Automatiseren heeft een slechte naam bij bedrijven die het al eens geprobeerd hebben. Er kwam een koppeling die het deed zolang alles precies volgens het boekje ging, en de eerste keer dat een klant iets anders in zijn mail zette, stond het stil. Daarna deed iedereen het weer met de hand, want dat is tenminste voorspelbaar.
Het verschil zit hem in wat er beslist. Een koppeling voert een lijstje uit: als dit, dan dat. Loopt de werkelijkheid daar één stap uit de pas, dan is er geen regel voor. Een agent werkt andersom. Hij leest wat er binnenkomt, bepaalt waar het over gaat en kiest daarna welke stappen aan de beurt zijn. Een aanvraag in een slordige mail, een bon met een handgeschreven aantekening en een factuur in een opmaak die je nog nooit zag: dat zijn drie gevallen waar een agent iets van kan maken en een vast script niet.
Wat een agent wel en niet doet
Wel: lezen wat er binnenkomt, eruit halen wat er staat, de juiste systemen bijwerken, en een antwoord sturen dat klopt met de situatie. Niet: in je plaats besluiten wanneer het spannend wordt. Een agent hoort te weten wanneer hij het niet weet. In de praktijk is dat een regel die je zelf bepaalt: onder dit bedrag gaat het door, daarboven komt het bij jou langs, met de reden erbij waarom hij twijfelt.
Diezelfde manier van werken zetten we ook aan de voorkant neer. Een chatbot op je site is geen apart ding dat naast je website staat te praten. Hij antwoordt uit je eigen pagina's, verwijst naar de plek waar het staat, en rondt in het gesprek zelf af waar iemand voor kwam: een afspraak, een aanvraag, een offerte. En weet hij het niet, dan zegt hij dat, in plaats van iets te verzinnen.
Waar de grens ligt
Niet alles hoort geautomatiseerd te worden. Werk dat één keer per kwartaal voorkomt verdient het niet terug. Werk waar een oordeel in zit dat je zelf niet in woorden krijgt, hoort bij een mens te blijven. En werk dat nu rommelig is, wordt door automatiseren alleen maar sneller rommelig: dan is het proces eerst aan de beurt.
Wat zich er wél voor leent, herken je aan drie dingen. Het komt vaak terug, de uitkomst is uit te leggen, en er zit een systeem aan het eind dat bijgewerkt moet worden. Zit dat er alle drie in, dan is de rekensom meestal snel gemaakt.
Hoe zo'n traject loopt
We beginnen aan één kant van één proces, en niet aan een plan voor het hele bedrijf. Eerst kijken we mee met hoe het nu gaat, bij de persoon die het werk doet en niet in een vergadering erover. Daarna draait de agent een tijdje mee zonder iets te versturen: hij doet zijn werk, jij ziet wat hij zou hebben gedaan. Klopt dat, dan gaat hij aan. Wat hij besluit is achteraf terug te lezen, en er staat een melding op zodra hij stilvalt, want een automatisering die stiekem gestopt is, is erger dan geen automatisering.
